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為“相互寶”引入賠審團制度點贊

  越具爭議的領域,越需要有公信力。

  蔣光祥

  令人耳目一新,曾被稱為保險業“余額寶”的“相互保”,在轉型為網絡互助計劃“相互寶”后仍舊備受關注。作為多層次醫療保障體系的補充,其獨創的爭議解決機制——“賠審團”尤為吸睛:當平臺核查意見不能得到用戶認可時,用戶可以發起賠審,由全體賠審員兼顧情理做出最終決定。目前在相互寶上,通過考試的賠審員已經有96萬人。近日其首個賠審案例結果揭曉,5個多小時的評審內,58%的賠審員投了反對票,隨后申請人主動撤回了評審申請。即便不撤回,本起案例的救助結果也難有翻盤可能。不過在螞蟻保險的另一個公益保險項目“寶貝守護計劃”里,賠審團已經支持通過了6例爭議案。因而倒也不能得出爭議案例很難得到賠審團支持的結論。

  一定角度去看,相互寶首個爭議案例以賠審團“說不”告終,意義并不在于對該用戶究竟有無遵循相互寶的事先健康告知要求這一細節的探究,而是主動打破了各類服務中一直以來“平臺說了算”的格局。依賴金融科技的賠審團機制,有別于司法仲裁、訴訟、行政投訴等傳統消費者維權手段,幾十萬名賠審員在24小時內,線上可以對某一案例該不該給予救助金立馬給出確定結果,這無疑把以往最令人困惑的過程“透明”到令人“非常舒適”。這一種新型的社會矛盾解決機制,在透明、公開的環境下解決爭議,消費者個體層面理賠難、維權成本高的先天弱項被得以救濟,獲得了更為平等的話語權。

  當然,相互寶僅為互助成員之間的大病互助計劃,畢竟不是商業保險,天然帶有“情理兼顧”的慈善、互助色彩。觀察相互寶首起爭議案件當中賠審團的所作所為,可以看到理性和人性兩種力量的閃爍。人性當中有建立在市場規則之上的商業理性,商業理性之中又增加了悲天憫人的人性光輝。具體到這一案例當中來看,既顯示了對用戶或有的不履行如實告知義務的投機性動作的厭惡,但同時可以具體問題具體分析,考慮具體事故與告知與否的因果關系。有不少賠審員也提出可以按一定比例酌情或協商賠償,這可能在將來的后續機制當中完善,但目前暫不支持比例賠償模式。

  相互寶的依附平臺支付寶有一句名言:因為信任,所以簡單。賠審團機制借助互聯網技術的便利性、開放性和去中心化特征,在矛盾糾紛的解決過程中發動和依靠群眾智慧,通過平等參與,透明決策,找回了信任。把裁量權交給用戶自己,還有一個好處,就是倘若一切訴諸規則,訴諸權利,很多糾紛最后可能是硬著陸:事看起來是解決了,但參與的幾方矛盾卻暗結。賠審團機制下,即使最終未獲救助金,部分客戶的訴求看起來沒得到滿足,但全體參與之下,卻大都可以心服口服,是為軟著陸。這里面也反映出一種當代商業思維方式的轉變:商業機構把用戶僅作為博弈的對象,就不會有賠審團。而只有在把用戶當成利益一致方,大家利益一致的時候,才會有賠審團的出現。

  客觀來說,類似打車、租房一樣,國內當前這些越具爭議的領域,越需要有公信力,尤其需要年輕一代群體所熟悉的有影響力的互聯網平臺、金融科技企業進來樹立新樣本。相互寶正是如此跨越了以往的溝溝坎坎,既激發了全民參與的興趣,更可能會給行業認知帶來意想不到的質變。當然,在促進保障行業回歸“我為人人,人人為我”初衷的同時,“情理兼顧”的相互寶自身也還有進步可能性,僅這點已經足以令人期待。

  (作者系基金從業者)

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